1.当故障发生时，应向用户详细了解故障的具体现象、范围、发生时间等关键信息，并尽可能测试复现用户描述的故障现象。
2.通过家庭网关分段测试，优先排除家庭网络外部接入产生的故障，确定故障范围，然后逐段排查直至完成故障点定位。
排查过程中，应先排查处理有线网络及设备，在确保有线接入正常的情况下，再进行无线网络的诊断排查。
家庭网络常见故障诊断与处理
网络中断类
1、电源中断：天翼网关、路由器等终端电源断电，可通过查看终端电源指示灯，判断故障点。
2、线路中断：尾纤、网线等接头松动，或线路折断，可通过可视故障定位仪或网线测试仪判断故障点。
3、设备配置错误：天翼网关、路由器连接数超限，配置错误。
网速慢类
1、天翼网关：注意用户侧光衰，如光衰不合格，及时做线路整治。软硬件版本要及时更新。
2、路由器：注意路由器硬件支持速率受限，或参数设置、信道干扰等，长时间不用时可重启一次。
3、用户移动终端：终端设备不支持相应速率，或自身运行速度慢。
4、PLC设备连接：注意PLC设备插拔是否松动，长时间不用时重新插拔。
5、PoE设备连接：注意PoE交换机与面板式AP连接是否正常，网线是否为超5类缆以上，同品牌AP只能被同品牌AC管理。
6、EoC设备连接：注意EoC设备接头制作质量、设备性能参数及同轴线缆的组网环境。
WiFi信号调优类
1、在与客户充分沟通的前提下，考虑日常上网操作习惯，针对性运用智慧营维APP进行WiFi信号调优。同时选取合理的信号检测点进行组网检测，每个信号测试点需要进行施工前和施工后两次实测，前后测试对比数据带入竣工报告，测试数据的合格性应区分2.4GHz频段与5GHz频段。
2、信号点检测信息可查看详细的测试数据，须包含以下几项内容：信号强度、上行速率、下行速率、无线干扰、无线安全等级、在线终端数量等。智慧家庭工程师可通过智。